- Netherlands
- Organisatie
- De wereld van ista
- Gino Evertsz: Medewerkers die goed samenwerken en elkaar versterken zorgen voor tevreden klanten.
"Als teamleider van onze afdeling klantenservice heb ik, tezamen met de medewerkers van de afdeling, de ambitie ons te blijven verbeteren voor een zo optimaal mogelijke klantbeleving.
Het is fijn om te zien hoe het team deze ambitie oppakt en vorm geeft. Daar ben ik trots op!" Teamleider Gino Evertsz vertelt.
Praktijkmens pur sang
Gino werkt sinds juli 2018 bij ista. "Van huis uit ben ik echt een praktijkmens en heb veel telefoonervaring opgedaan. Ik ben begonnen als telemarketeer, maar merkte al snel dat mijn hart daar niet naar uitging. Daarna heb ik bij verschillende organisaties zoals Vattenfall (voorheen NUON) en KPN op de klantenservice gewerkt. Graag wilde ik meer invloed uitoefenen en meer betekenen voor de klant en vervolgde mijn carrière als leidinggevende in een facilitaire omgeving, waar wij in opdracht van derden de afhandeling van het klantcontact uit handen namen. Daar heb ik voor heel veel werkgevers gewerkt, zowel servicegerichte als commerciële bedrijven. Ik noem er een paar Eneco, IND, Unilever en Achmea. Hier kon ik alles leren op het gebied van kwaliteit en werken aan mijn eigen vaardigheden. Hier kreeg ik ook de kans om mee te denken hoe we de klantenservice naar een hoger plan konden tillen en hoe de medewerkers zich verder konden ontwikkelen. Toch kreeg ik ook weer behoefte aan de dynamiek bij een vaste werkgever, om me nog beter te kunnen richten op de inhoud en het verder door ontwikkelen van een team. Via o.a. de Dierenbescherming ben ik uiteindelijk bij ista terecht gekomen.
Wij nemen onze klanten veel zorgen uit handen door hun bewoners goed te woord te staan!
“Het klinkt wellicht wat mager, toch hebben wij maar één doelstelling: tevreden vraagstellers! Zo nemen we ook onze klanten veel rompslomp uit handen.
Met het team werken we hard aan deze ambitie. Iedereen die belt of mailt moet zich geholpen voelen. Ook al kunnen we de directe aanleiding voor het contact, dikwijls een hoge afrekening, vaak niet oplossen, we kunnen al heel veel betekenen door goede voorlichting te geven. We merken dat hieraan een groeiende behoefte is. Tenslotte zijn we ook allemaal zelf consument. Vanuit die rol weten we hoe belangrijk het is om goed geholpen te worden."
Hoe geef jij die ambitie vorm met jouw team?
"We hebben een duidelijk aannamebeleid en zorgen voor de juiste middelen. Nieuwe medewerkers krijgen een gedegen interne opleiding en worden gestimuleerd zichzelf te blijven ontwikkelen. Duurzame inzetbaarheid vind ik erg belangrijk. De ambities die we met de afdeling hebben, geven we ook met elkaar vorm. De medewerkers spelen goed in op de behoefte die er is. We merken hierin een duidelijke verschuiving. Het beantwoorden van vragen is niet bepalend voor een goed gevoel bij de beller of mailer. Het gaat veel meer om empathie en om voorlichting, hoe is de (hoge) afrekening tot stand gekomen en hoe kunnen wij helpen die te verlagen."
Daarom is kwaliteit in klantenservice zo belangrijk!
“De bewoner die met ista belt zal snel merken dat er ook een mens aan de andere kant van de lijn zit die de vraag of het probleem begrijpt en graag wil helpen. De medewerkers van onze klantenservice voelen zich daar enorm verantwoordelijk voor. Ik zie dat de medewerkers elkaar ook scherp houden om te blijven leren en ontwikkelen. Zo kunnen zij nog meer bijdragen aan de ontwikkeling van zichzelf en daardoor aan het gezamenlijk succes van elkaar en de afdeling."
Informatie via de website en brochures
"Wij staan niet alleen iedereen zo goed mogelijk te woord, we bieden ook veel informatie aan via onze brochures, video's en de website. De informatie voor bewoners bieden we ook in het Engels aan. We merken dat dat met name voor beheerders met internationale studentenhuisvesting een uitkomst is."
Korte wachttijden aan de telefoon
"Het is belangrijk dat de wachttijden aan de telefoon zo kort mogelijk zijn. De ervaring leert dat de wachttijden bij ons gemiddeld rond de 30 seconden of lager zijn.
Als we zien dat de wachttijden oplopen kunnen we hier flexibel mee omgaan door medewerkers die op dat moment e-mails beantwoorden tijdelijk de telefoon te laten bedienen."
Tot slot
“Naast ista heb ik een grote passie voor koken. Dat is echt iets waar ik iedere dag veel plezier en ontspanning uit haal. Ik ben vader van 3 kinderen dus die houden mij ook lekker bezig. En mijn Friese komaf zorgt ervoor dat ik ook de nodige tijd in Friesland doorbreng.”
